beat365官方app下载手机 的联络自动化计划使联络中心成为推动渠道迁移和加强客户关系的战略资产。我们的联络中心计划结合了自动化的力量来识别客户需求并提供精选的人性化服务。我们相信未来的联络中心将满足客户的需求和愿望,提供有效的指导,并在客户生命周期中的情感和差异化关键时刻出现在客户面前。

为什么选择联络中心自动化?

即使聊天、文本和电子邮件越来越受欢迎,电话仍然是迄今为止与品牌沟通的最高评价渠道。我们的研究表明,70% – 95% 的客户将电话互动视为他们首选的沟通渠道。

此外, 64% 的消费者和 80% 的企业买家希望得到实时响应 to their inquiries.

在此背景下,大多数联络中心的现实情况是,一线员工 (FLE) 不具备快速响应客户查询所需的知识,并且通常花更多时间寻找答案而不是与客户联系。

联络中心的现状:“请稍等。您的来电对我们很重要。”

通常,客户从联络中心获得的客户服务并不理想。例如,客户联系联络中心获取信息——请求或取消服务、进行账单查询或登记投诉——时间开始流逝。呼叫可能会在队列中等待下一个可用的前线员工。当呼叫最终得到应答时,FLE 需要一组令人沮丧的标识信息,并且在了解有关查询的更多信息后,可能需要将呼叫转发到另一个 FLE 以处理请求。最糟糕的是,这些时间和精力仍然可能导致呼叫未得到充分解决的原始原因。

可能缺乏清晰的沟通——可能是由于一线员工培训不力。或者,一些优秀的 FLE 无法第一次解决客户查询,因为他们的屏幕上没有足够的信息。许多客户抱怨跟进不一致或根本没有跟进,以及不适合他们需求的不适当的产品或服务建议。

如果这些问题对客户来说很烦人,那么它们对所涉及的公司来说可能是毁灭性的。联络中心通常是公司与其客户的主要接口。长时间通话不仅在财务方面成本高昂——它们还会在声誉、品牌和质量方面影响业务。沮丧的客户离开并寻找替代供应商,甚至可能在社交媒体上表达他们的不满。

当我们考虑到一线员工的工作需要强大的沟通和说服技巧、耐心、同理心、在压力下工作的能力和推荐创新解决方案的能力时,FLE 成功的能力受到世俗障碍的阻碍,例如:

  • 高呼叫量
  • 缺乏关于客户的知识和数据
  • 压力大的工作环境(例如太多的屏幕无法导航,客户越来越沮丧)
  • 无法完全满足客户打电话的目的

事实上,75% 一线员工的时间 花在手动研究上,只有 25% 花在“有价值的客户互动”上。 (来源:IBM)

联络中心有人值守自动化技术如何解决这些问题

联络中心有人值守自动化利用驻留在一线员工桌面上的软件机器人,旨在与一线员工实时协作。这些桌面机器人可以代表一线员工自动执行某些任务,解放他们并提高他们承担更复杂、更高价值工作的能力。

联络中心自动化 – 转变联络中心运营

联络中心自动化之前
通过联络中心自动化,一旦客户将他们的信息输入 IVR 或聊天机器人,活动就会开始。在许多情况下,数字工作者可以当场完成交易,并且无需与一线员工互动就可以解决客户的疑问。当客户确实到达 FLE 时,统一的桌面使交互变得快速而轻松。许多传统上会被发送到后台的活动可以在现场执行。
联络中心自动化对一线员工的好处 - 表格标题

联络中心自动化的工作原理

  • 新的联络中心自动化技术将您的工作流以及跨现有工具和应用程序(现代和传统)的数据流连接起来
  • 它们预先集成了其他联络中心技术,例如聊天机器人、IVR、CRM 和 AI
  • 它们提供独特的联络中心功能,例如可定制的员工控制台
  • 提供可降低维护成本的高质量 Citrix 和虚拟桌面基础架构自动化
一线员工使用耳机接听电话

为什么联络中心有人值守自动化是革命性的

联络中心有人值守的自动化可以保留并扩展您对现有联络中心技术的投资。有人值守的自动化解决了当今一线员工所面临的阻碍他们提供个性化和及时客户服务能力的问题。此外,联络中心自动化技术可以缩短实施时间(通常为 8 至 12 周)。

通常,在beat365官方app下载手机的客户项目中,分析阶段通常可以识别 30% 到 70% 的客户交互,这些交互可以使用有人值守的自动化轻松实现自动化。

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联络中心自动化的好处

  1. 个性化:加速的数据访问和工作流程提供了客户的 360° 即时视图以及他们在旅程中的位置。
  2. 全渠道:跨全方位服务和自助服务渠道的自动化交易协调所有渠道之间的交互。
  3. 下一个最佳行动:实时和近期的消息推送特定于当前对话的相关一线员工提示,以获得一致且一致的建议。
  4. 屏幕导航:消除了导致 FLE 用户界面激增的遗留平台和多个数据源的缺陷。
  5. 后台导航:前台到后台自动化可提高企业效率并减少延迟和积压。
  6. 客户体验:自动化通过更快的处理时间、直观的自助服务和个性化、高效的服务简化了交互。
  7.  一线员工入职:FLE 培训的显着减少允许强调对良好客户参与至关重要的软技能培训。
  8. 损耗:自动化使员工能够完成更少的日常任务,从而提高员工满意度并减少人员流失。
  9. 遵守:机器人技术可提供 100% 的准确性,降低错误率并提供实时验证和合规性。
  10. 追加销售和交叉销售:加速的数据馈送通过推广优惠和与客户相关的产品机会来实现追加销售和交叉销售。

联络中心自动化从根本上改变了客户互动

  • 在第一年内将运营费用 (OpEx) 降低 30% – 40%
  • 通话时长减少 50% +
  • 将一线员工流失率降低约 30%
  • 为客户提供高效、善解人意、相关且引人入胜的服务

由于智能联络中心自动化技术的创新进步,上述结果是典型且经过验证的。

为什么选择 Burnie Group 实现联络中心自动化

beat365官方app下载手机 将深厚的联络中心运营专业知识与我们屡获殊荣的自动化功能相结合,以转变您的联络中心运营。我们是北美第一家在加拿大一些最大的联络中心提供联络中心自动化的专业服务公司。我们是后台自动化领域的领导者,也是领先自动化技术公司在北美历史最悠久的服务合作伙伴。

想了解更多关于联络中心自动化的信息?我们很乐意向您展示未来的潜力。

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